Алексей Орищенко,

Генеральный директор ГК BiCo

Руководитель многопрофильного холдинга - о проблемах и достижениях, о мотивации персонала и работе с жалобами, о бонусах для клиентов и интересных фильмах.

О компании. Группа компаний BiCo - многопрофильный холдинг, специализирующийся на предоставлении комплексной поддержки участникам тендеров, проводимых на территории России и стран СНГ.

---

Что самое сложное в работе руководителя?

Руководить людьми. Подобрать ключ и найти индивидуальный подход к каждому сотруднику. Суметь объединить разных по характеру людей для решения общих задач

Какие качества нужны руководителю для успеха в бизнесе?

В первую очередь, уверенность в себе, в своих сотрудниках и в продукте, который предлагаешь. И желание работать – без этого никуда!

Как завоевать любовь и уважение сотрудников?

Очень просто: не врать им и быть откровенным, создавать хорошие условия и откликаться на пожелания людей.

Чего никогда не должен делать руководитель?

Опять-таки, хороший руководитель не станет обманывать или вводить в заблуждение своих клиентов, партнеров и сотрудников. Кроме того, лидер не должен ставить все на zero. Риск – благородное дело, но и он должен быть оправданным.

Проблемы и решения

Какие проблемы в вашем секторе бизнеса вы считаете основными?

Основная проблема нашего бизнеса (комплексное сопровождение участников тендеров) такова, что наш клиент не информирован как о наших услугах, так и о тендерах и торгах в целом. В 2005-2007 году многие банально не знали, что это вообще такое. Да и сейчас некоторые не верят в тендеры как в инструмент повышения коммерческой прибыли и престижа компании. Именно поэтому слабая осведомленность – основное препятствие. В 2010 году была огромная проблема объяснить, что такое ЭЦП (электронно-цифровая подпись). Это сейчас все знают, что без нее никуда, но буквально несколько лет назад (до принятия закона об электронных торгах), многие на полном серьезе заявляли, что это не государство, а мы сами ее выдумали, чтобы только получить побольше денег. И только когда закон вступил в силу, все начали хвататься за голову и думать, что же делать. До сих пор многие не знают, как хранить и применять ЭЦП, как настроить рабочий компьютер… Мы же не только помогаем ее получить, но и осуществляем всю техническую и информационную поддержку.

Такая слабая информированность существует во многом потому, что клиенты целиком заняты своим основным бизнесом. Будь то строительство, логистика, охрана или любое другое производство товаров или услуг, но у них нет времени разбираться в сфере тендеров и закупок (тем более, что это само по себе очень непросто). Соответственно, есть мы, кто знает об этом все и готов оказать квалифицированную помощь.

Какие проблемы вам удалось решить в последнее время?

Мы выполняем огромную обучающую работу, прежде чем клиент поймет, что наши услуги ему действительно нужны, а главное, помогут. Никто не будет платить деньги, если не понимает за что. Именно поэтому мы специально для клиентов проводим образовательные семинары-практикумы, позволяющие узнать все нюансы участия в коммерческих и муниципальных тендерах, а также в самих электронных торгах.

Есть ли проблемы, которые решить пока не удалось?

Я считаю, что нерешенных проблем нет, есть только сроки их решения. Наша деятельность напрямую связана с действующим законодательством. Государство все-таки прислушивается к общественности, за что ему спасибо, и старается реагировать на те или иные лазейки, созданные кем-то специально. Постоянно выходят уточнения и корректировки, помогающие исключить многие препятствия. Мы, в свою очередь, всегда откликаемся на изменения и максимально помогаем нашим клиентам обойти все подводные камни. Естественно, есть некоторые проблемы, которые по определенным причинам еще не решены, но мы о них знаем и стараемся избежать. Лично я отношусь к проблемам и вообще к новым вызовам положительно. Мне в принципе нравится ставить перед собой цели, которые либо труднодостижимы, либо до нас их никто не решал.

Какими достижениями в бизнесе вы особенно гордитесь?

Я горжусь тем, что мы так долго и успешно работаем на рынке, но при этом постоянно развиваемся. Более того, один из витков развития ГК BiCo пришелся на экономических кризис 2008 года, когда многие вообще закрывались. Благодаря профессионализму и самоотверженности каждого члена нашей команды, мы не только выжили, но и смогли упрочить свое реноме лидера. Мы научились предвосхищать изменения в сфере, что дает возможность принимать правильные и необходимые решения в нужный момент. Ну и, конечно же, я очень горжусь отношением к нам клиентов. Мы смогли завоевать их доверие, хотя, признаюсь, поначалу было очень сложно. Несомненно повысилась грамотность клиентов, в том числе, с помощью нашей компании. За все эти годы накопилось огромное количество людей, которых мы обучили принципам участия в тендерах, объяснили регламенты работы электронных площадок, помогали им побеждать в конкурсах. Мы действительно идем рука об руку с клиентом, а с некоторыми успешно работаем больше 6 лет. Среди них есть очень крупные компании, которые целиком и полностью полагаются на наше мнение и опыт, – это ли не показатель успеха?

Мотивация персонала

Как вы мотивируете сотрудников?

Во всем, что касается мотивации сотрудников, мы стараемся идти в ногу со временем, используя весь комплекс мер. В первую очередь, конечно, ориентируемся на потребности самих работников. Скажем, в период кризиса, более популярной стала материальная мотивация, поскольку в то время всем очень нужны были именно деньги. Сейчас на рынке персонала уже новые реалии, и совместно с нашей HR-службой ежеквартально обсуждаются новые способы стимуляции персонала. Все секреты раскрывать не буду, но скажу, что у нас регулярно проводятся отличные корпоративы и конкурсы с ценными призами, объявляются благодарности, лучшим сотрудника дарятся путевки в теплые страны... Очень важен и еще один момент: то, что мы заявляем на собеседовании при приеме на работу, – исполняется всегда. Не было ни одного случая, когда при увольнении сотруднику чего-то не додали или он был обижен. Мы лучше понесем дополнительные издержки, но зато выполним все свои обязательства.

Нужна ли сегодня нематериальная мотивация?

Однозначно нужна. И вообще, я считаю, что во главе угла не должны стоять товарно-денежные отношения из серии работник продает свое время, а мы платим ему за это деньги. Прежде всего, наш коллектив – это семья, а в каждой семье принято совместно отдыхать и отмечать праздники. Кроме того, особое внимание уделяется повышению квалификации сотрудников. Мы рады, чтобы люди профессионально росли и развивались, поэтому стараемся идти навстречу и всевозможно помогать им в этом направлении.

Работа с клиентами

Есть ли у вас в компании программы лояльности? Как вы добиваетесь, чтобы клиенты любили вашу фирму?

У нас большое количество бонусов как для постоянных клиентов, так и для вновь прибывших. Они всегда знают, что при покупке любых тарифов сопровождения вправе рассчитывать на бонусы. В ГК BiCo постоянно проходят акции, рассчитанные на праздники либо на специальные дни. Например, в День строителя делаем скидку строительным фирмам, в День металлурга – металлургам. Мы никогда не ограничиваемся договором и зачастую оказываем бОльшее количество услуг, чем в нем изначально прописано. Для нас важно, чтобы клиент не просто воспользовался услугами, а получил положительный результат. Уверяю, что для этого делается все возможное. В частности, наш отдел сопровождения отслеживает результативность услуг и следит, чтобы они приносили клиенту выгоду. Часто бывает так, что клиент, покупая небольшой набор услуг, самостоятельно приходит к пониманию того, что ему нужны еще те или иные дополнительные опции.

Как вы реагируете на жалобы клиентов? Кто ведет работу с недовольными клиентами?

Как я уже говорил, есть клиенты, у которых присутствует скорее банальное непонимание. Когда мы сталкиваемся с вещами, в которых плохо разбираемся, в нас просыпается недовольство или даже агрессия; возможно, это часть русской ментальности. Поначалу у клиентов могут возникнуть проблемы с восприятием информации, но когда ты подробно все объясняешь и успешно проводишь с ними 1-2 тендера, они становятся очень лояльными и все недовольство обычно пропадает.

Что касается жалоб, то все они рассматриваются по существу – мы всегда стараемся идти навстречу и придерживаемся правилу «клиент всегда прав». Наша PR-служба или все тот же отдел сопровождения откликается на все обращения и пожелания клиентов, поэтому вероятность того, что жалобы клиента останутся без внимания, очень мала.

Обман в бизнесе

Приходилось ли вам сталкиваться с обманом со стороны клиентов?

Я не хотел бы говорить о наших клиентах как о нечестных. На самом деле, недобросовестные люди есть везде и в любых областях. ГК BiCo – крупнейшая компания на этом рынке, работающая с сотнями различных компаний. Через призму своего опыта мы понимаем, как вычислить потенциально недобросовестного клиента. Специалисты уже на этапе заключения контракта видят настрой и потребности клиента, его желание работать. Мы стараемся заранее узнать о нем все, потому что те услуги, которые оказывает наша компания, предполагают очень серьезную ответственность. Но еще раз повторюсь: мы стараемся работать на партнерских началах, так как сами очень заинтересованы в результате, поэтому предлагаем только услуги, которые идеально подойдут для конкретного клиента.

Вам встречались нечестные поставщики или исполнители?

Скрывать не буду, такие встречались. В основном, это касалось обслуживания офисов. Когда в период кризиса у нас был рост, и, соответственно, большая потребность в различных товарах, многие компании, занимающиеся мебелью, полиграфией или канцтоварами, обанкротились, поэтому мы просто не смогли получить ни свой заказ, ни деньги обратно. Но это все мелочи, да и происходило совсем нечасто. Опять же, мы тщательно выбираем поставщиков и стараемся исследовать конъюнктуру рынка по всем направлениям.

Опыт руководителя

Что помогает вам успевать больше, руководить лучше, добиваться большего?

Я всегда работаю в определенном ритме и интенсивности. Сотрудники смотрят и ориентируются на своего руководителя, поэтому именно он должен задавать тон работы. Я считаю себя энергичным и интересующимся человеком, возможно, это и помогает мне добиваться положительных результатов.

Были ли в вашей жизни ситуации, когда вы принимали неверное решение?

Нет ни одного руководителя, который не делал бы ошибок. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Там, где протекает множество параллельных процессов и нужно руководить внушительным количеством людей, всегда есть риски. Невозможно управлять большой компании и быть осведомленным о каждой мелочи. Но лично я стараюсь держать руку на пульсе. К примеру, даже если я даю важное задание кому-то из своих сотрудников, то часто прорабатываю этот вопрос лично, чтобы в итоге принять взвешенное и продуманное решение. Нужно помнить, что вероятность допустить ошибку есть всегда, главное же – вовремя ее исправить.

Смотря с высоты своего теперешнего опыта, если бы мы заново открывали бизнес или развивали какие-то отдельные направления, то попросту потратили бы на это меньше времени. Ведь приходилось обрабатывать и анализировать огромное количество информации, проводить сотни переговоров, выяснять малейшие нюансы. Сейчас мы бы сделали все это намного быстрее, затратив, соответственно, меньше денег и времени.

Какой фильм помог вам как руководителю? Чем именно?

Из последних фильмов на меня большое впечатление произвела «Социальная сеть», где описывается жизненный путь Марка Цукерберга. Я смотрел фильм под другим углом: не как обычный зритель, а больше как профессионал. Там наглядно показано, насколько создатель бизнеса, неважно какого масштаба, должен предугадывать насущные потребности людей и откликаться на сигналы, которые дает общество в данный момент. Я говорю даже не о том, как построить огромную корпорацию, а о том, чтобы быть уникальным. Как руководителю этот фильм был мне действительно полезен. Ну и не могу не отметить «Адвокат Дьявола» – очень хорошее кино, ярко демонстрирует все человеческие качества и пороки.

Какую книгу вы готовы порекомендовать коллегам-руководителям? Почему?

Я бы вообще порекомендовал коллегам читать как можно больше. Я лично не скупаю томами бизнес-издания, скорее, делаю акцент на классической художественной литературе. Более того, нужно обязательно изучать русскую классику, чтобы лучше понимать внутренний мир и мотивацию наших людей. Все-таки мы строим свой бизнес здесь, в России, и далеко не все модели зарубежного бизнеса подходят к российским реалиям. Не обделяйте вниманием и современные произведения, если хотите быть в курсе последних изменений и тенденций. Чтобы успешно работать с клиентами и партнерами, вести с ними конструктивный диалог, нужно, прежде всего, чувствовать их.

Благодарим за интервью!

Интервью опубликовано в №11 Делового еженедельника «На стол руководителю» от 18.03.2013 (nastol.ru).